Nedostatky zjištěné auditem pomůže odstranit rekonstrukce

Úroveň komunikace úředníků je velmi dobrá. Radnice tak podle auditora potvrdila své postavení mezi nejlépe komunikujícími úřady v celé republice.

„Dlouhodobě usilujeme o pozitivní vnímání úřadu občany. Pravidelně realizujeme komunikační a personální audity, které nám pomáhají eliminovat nedostatky úřadu a poskytují podnětnou inspiraci pro další rozvoj úřadu. Naším cílem je pozitivní, vstřícný a dobře fungující úřad, který je vždy připraven a ochoten poskytnou občanům požadované informace a naslouchat starostem, které je trápí“, uvedl k záměrům průzkumu Tomáš Chalupa, starosta Městské části Praha 6.

V průběhu měsíce dubna a května proběhl komunikační audit na všech pracovištích úřadu. Proběhlo 210 osobních návštěv, 213 telefonických rozhovorů a rozesláno bylo 160 e-mailů. Nejlepších výsledků dosáhl osobní kontakt, rychlost vyřízení návštěvy, vystupování a profesionalita úředníků. E-mailová komunikace dosáhla velmi dobrých výsledků.

„Praktická nemožnost zaparkovat v blízkosti úřadu se stává důležitým faktorem nespokojenosti. Nedostatky byly shledány v oblasti fungování a vnímání recepce, nedostatečné identifikaci úředníků a samotné proaktivitě úředníků. Chybí materiály pro klienty úřadu a telefonická komunikace nefunguje stejně dobře jako ostatní komunikační kanály,“ dodává Tomáš Studeník, ředitel auditorské společnosti Westminster.

Většinu nedostatků pomůže odstranit plánovaná přestavba úřadu. Komunikační audit poskytl náměty ke změně, které povedou až k úpravám v řešení rekonstruovaných interiérů. Nedostatky v oblasti telefonní komunikace odstraní vybudování kontaktního centra úřadu. V současné době organizujeme průzkum, který zjišťuje poptávku klientů po službách takového centra.

„Každý úředník bude nosit jmenovku, která usnadní klientům úřadu identifikaci. Zároveň podnikáme kroky pro zlepšení prvního kontaktního místa, kterým je recepce. Úředníci budou pravidelně školeni, aby dokázali správně poradit a odkázat na kompetentního pracovníka. Pro všechny úředníky, kteří přicházejí do přímého kontaktu s klienty úřadu, připravujeme dress code,“ dodává Lenka Pokorná, tajemnice Úřadu Městské části Prahy 6.

Hlavní závěry komunikačního auditu
• Komunikace Městského úřadu Prahy 6 s občany je na velmi dobré úrovni
• Úředníci jsou vnímáni pozitivně, ale nejsou proaktivní
• Recepce je vnímána hůře než zbytek úřadu
• Většina problematických oblastí souvisí s dispozičně-technickým řešením budov úřadu
• Emailová komunikace funguje ze všech kanálů nejlépe
• Telefonický kontakt nefunguje tak dobře jako ostatní kanály

Pozitivně hodnocené prvky
• Osobní kontakt
• Rychlost vyřízení návštěvy
• Vystupování a profesionalita úředníků
• Emailová komunikace

Negativně hodnocené prvky
• Parkování
• Fungování recepce a prvotní dojem návštěvníků
• Proaktivita úředníků
• Jmenovky
• Vhodnost oblečení
• Materiály pro klienty
• Telefonická komunikace

Jak si vedly v komunikaci jednotlivé odbory úřadu?
Nejusměvavější - Odbor školství
Nejdůvěryhodnější - Odbor školství, Odbor státní sociální podpory, Odbor správy úřadu městské části
Nejlepší osobní kontakt - Odbor zdravotnictví
Nejochotnější - Odbor státní sociální podpory, Živnostenský odbor
Nejuklizenější stůl - Odbor státní sociální podpory, Odbor správy obecního majetku
Největší schopnost naslouchat - Odbor státní sociální podpory
Největší proaktivita - Odbor školství

Perličky z auditu

Rozverná vrátná
•Auditor navštívil úřad v úterý ráno, hned po velikonočním pondělí. Když vešel dovnitř úřadu a nerespektoval ceduli „Dnes není úřední den“, paní vrátná evidentně ještě „poznamenaná“ velikonoční oslavou na něj zavolala: „Kam jdeš, brouku?“
•Odpověděl: „Proč mi tykáte?“
•Ona na to: „To snad nevadí, ne? Když tě tam pustím, dostanu vynadáno…“
•Auditor trval na svém, že chce navštívit odbor tajemnice úřadu.
•Vrátná nakonec odvětila: „Jestli chceš, tak běž…“

Manžel dá peníze
•Na odboru sociálních věcí potřebovala auditorka poradit, co má dělat, když se chce rozvést a je na mateřské dovolené. Na jaké dávky má nárok.
•Úřednice byla evidentně překvapena jejím dotazem: „ A Vy nemáte žádné peníze?“
•Odpověděla: „Nemám, jsem na mateřské dovolené, nemám žádný příjem. Proto jsem se přišla poradit, na co bych třeba měla nárok.
•„Tak si řekněte o peníze manželovi…“ doporučila jí úřednice
•„Ale vždyť vám říkám, že se s ním chci rozvést,“ vysvětlila jí auditorka.
•„Tak to opravdu nevím, běžte do nějaké poradny.“ Ukončila rozhovor úřednice.


* * *
Posláním společnosti Westminster je pomáhat státu lépe sloužit občanům, a to zlepšováním komunikace a interakce mezi lidmi a zástupci státu na všech úrovních. Westminster realizuje celoevropský průzkum EMGC – European Monitor of Government Communications, který mapuje, jak úřady komunikují s občany.